W 2009 roku do biura Rzecznika Ubezpieczonych wpłynęło 8 tys. skarg, roku później już 11 tys., a w roku 2011 – prawie 15 tys. Oznacza to ponad 20 proc. wzrost w ciągu roku, a w ciągu dwóch lat – o ponad 40 proc. – To duży wzrost, mogący świadczyć zarówno o rosnącym niezadowoleniu konsumentów ubezpieczonych ze sposobu załatwiania ich spraw przez firmy ubezpieczeniowe – komentuje prof. Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Ubezpieczonych. – Ale również o tym, że rośnie świadomość klientów, że nie są pozostawieni samym sobie, tylko jest ktoś, kto może im pomóc.
Jednak, jak przyznaje rzeczniczka, nie dysponuje wieloma instrumentami do niesienia skutecznej pomocy poszkodowanym przez firmy.
– Nie mamy takiej mocy sprawczej, że jeżeli klient się do nas zwróci i będzie miał rację, to możemy cokolwiek nakazać zakładom ubezpieczeń. Możemy jedynie z nimi wyjaśniać, interweniować, prosić o dostarczanie dokumentów. Oczywiście, część tych spraw jest załatwiana, ale góra 30 proc., nie więcej. Potem możemy radzić ubezpieczonemu, co dalej ma zrobić – czy kierować się do sądu, czy przedsięwziąć jakieś inne środki – wyjaśnia prof. Aleksandra Wiktorow.
Najważniejszym instrumentem, który ma do dyspozycji Rzecznik Ubezpieczonych jest możliwość zwrócenia się do Sądu Najwyższego z prośbą o interpretację danego przepisu. Poprzedniczka prof. Aleksandry Wiktorow skierowała trzy takie wnioski i wszystkie zostały rozpatrzone pozytywnie, czyli zgodnie z intencją RU. Ostatnia dotyczyła amortyzacji części zamiennych w samochodach.
– Jeśli klient miał samochód siedmioletni, to odliczały nawet 70% wartości tej części. Wiadomo, że część się kupuje zawsze nową, w związku z tym ponosił koszt różnicy pomiędzy tą częścią nową a ceną, którą uwzględnił zakład ubezpieczeń. Sąd Najwyższy uznał, że muszą być montowane części bez amortyzacji, nowe, a tylko wtedy można potrącić tę różnice, kiedy zakład ubezpieczeniowy udowodni, że w wyniku zamontowania tej nowej części klient odniósł korzyść, czyli wartość jego pojazdu się podwyższyła. Chyba jednak zgadzamy się z tym, że jeżeli samochód uczestniczy w jakiimś wypadku to nigdy jego wartość się nie podwyższa – mówi rzeczniczka.
Z raportu RU podsumowującego I kwartał tego roku wynika, że w tym okresie wpłynęło 3 869 pisemnych skarg w zakresu ubezpieczeń gospodarczych. Podobnie jak w minionych latach, najliczniejsza grupa dotyczyła ubezpieczeń komunikacyjnych (2144 skargi; 55,4%). Wśród nich najwięcej spraw odnotowano z zakresu obowiązkowego ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych (1220 skarg; 31,5%) oraz składek w zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych (494 skargi; 12,8%), gdzie ubezpieczający skarżyli się przede wszystkim na występowanie tzw. podwójnego ubezpieczenia OC oraz wezwanie do zapłaty przez ZUS składek powstałych na skutek ponownej kalkulacji. Wysoka pozycja w grupie ubezpieczeń komunikacyjnych przypadła problemom dotyczącym autocasco (370 spraw; 9,6%).
Drugie miejsce pod względem liczby skarg, zajęły te dotyczące ubezpieczeń na życie – łącznie wpłynęły 552 skargi, co stanowi 14,3% wszystkich spraw z zakresu ubezpieczeń gospodarczych. Najliczniejsza grupa spraw w tym przypadku dotyczyła ubezpieczeń wypadkowych i chorobowych będących uzupełnieniem ubezpieczeń na życie (264 sprawy; 6,8%).
Rzecznik Ubezpieczonych reprezentuje interesy m.in. ubezpieczających, ubezpieczonych, członków otwartych funduszy emerytalnych. Współpracuje z krajowymi i zagranicznymi organizacjami konsumenckimi oraz Rzecznikiem Praw Obywatelskich. Skargi można zgłaszać indywidualnie, kierując je też w imieniu poszkodowanych instytucje, np. Rzecznik Praw Obywatelskich czy organizacje konsumenckie.
