Podpisując umowę z operatorem telekomunikacyjnym abonenci najczęściej decydują się na kontrakt kilkunastomiesięczny. W większości umów o usługę dostępu do Internetu, telefonii czy telewizji zawarte zostało postanowienie o automatycznym przedłużaniu umowy na czas nieoznaczony. Postanowienia te są zgodne z prawem i nie budzą zastrzeżeń Urzędu. Jednakże podczas kontroli UOKiK zakwestionował utrudnianie rezygnacji konsumentom z automatycznego przedłużania umowy. Wątpliwości budzą umowy, które nie przewidują możliwości złożenia oświadczenia o nieprzedłużaniu umowy lub nie precyzują, na jakich warunkach dochodzi do jej automatycznego przedłużenia. Zdaniem Urzędu automatyczne przedłużenie możliwe jest jedynie na warunkach aktualnie obowiązujących – po wcześniejszym dostarczeniu ich konsumentowi.
Prezes Urzędu zakwestionowała także postanowienia, w których operatorzy zastrzegali sobie prawo do dodatkowych opłat za ponowną aktywację lub włączenie usług po ich uprzednim zawieszeniu lub wyłączeniu. W przypadku, gdy abonent nie opłaca terminowo rachunków, operator może żądać zapłaty odsetek za czas opóźnienia. Jednak naliczanie dodatkowo opłat – w tym za ponowną aktywację – zdaniem Urzędu jest przerzucaniem kosztów przedsiębiorców na konsumentów i jest niezgodne z prawem. Podczas kontroli zakwestionowane zostało także ograniczanie przez operatorów odpowiedzialności w przypadku wystąpienia przerw w świadczeniu usługi. Kontrola wykazała unikanie odpowiedzialności głównie w związku z przerwami trwającymi średnio 36 lub 48 godzin – zdaniem Urzędu takie działanie operatorów jest uciążliwe dla klientów i niezgodne z obowiązującym prawem. Abonentom przysługuje obniżenie opłat w związku z każdą przerwą w świadczeniu usługi. Powinno być ono adekwatne do poniesionych strat.
Urząd przyjrzał się także działalności operatorów związanej ze świadczeniem usług internetowych i telewizyjnych. Za szczególnie uciążliwe uznał praktyki operatorów telewizyjnych polegające na zmianie oferty programowej w dowolny sposób, arbitralne zastępowanie wykupionego kanału innym, przy jednoczesnym utrudnianiu abonentom rezygnacji z umowy. Przedsiębiorcy o wprowadzanych zmianach programowych informują nierzetelnie, dając abonentom bardzo krótki czas na rezygnację z kontraktu. Zmiana oferty programowej w związku z wystąpieniem nawet niezależnych od przedsiębiorcy przyczyn, np. wycofaniem się z działalności stacji telewizyjnej, powinna zawsze gwarantować konsumentowi możliwość wypowiedzenia umowy bez ponoszenia dodatkowych kosztów. Ponadto o zmianach w ofercie operatorzy powinni – co do zasady – zawiadamiać z wyprzedzeniem, pozwalając konsumentom na swobodne podjęcie decyzji o kontynuowaniu umowy. W związku z wynikami przeprowadzonej kontroli – w celu wyeliminowania stwierdzonych nieprawidłowości wezwano wszystkich skontrolowanych do dobrowolnej zmiany zakwestionowanych postanowień.
