Doganiamy czołówkę
W poprzednich latach różnica pomiędzy polskim wskaźnikiem satysfakcji konsumentów – PCSI, a amerykańskim – ACSI (American Customer Satisfaction Index) była ogromna. W 2011 roku nasz narodowy wskaźnik był niższy o prawie 28 punktów procentowych, a w 2012 o ponad 15 punktów procentowych. Dziś wskaźnik zadowolenia klientów w Polsce (PCSI) wynosi prawie 75% i traci do amerykańskiego odpowiednika zaledwie 2,2 punktów procentowych. Nasz krajowy wskaźnik jest również o 3,3 punktów procentowych niższy od brytyjskiego wskaźnika satysfakcji konsumentów – UKCSI. Tak mała rozbieżność może sugerować, że firmy w Polsce wzorują się na zachodnich sąsiadach i udaje im się skutecznie poprawiać jakość obsługi.
Są jednak powody do zmartwienia, Polska traci 22,4 mld zł rocznie
22,4 miliardów złotych – tyle tracą rocznie polskie firmy i ich konsumenci z powodu złej jakości obsługi. Okazuje się bowiem, że firmom stosunkowo łatwo udaje się polepszyć standard wyglądu miejsca obsługi sklepów, banków, restauracji, stacji paliw itd., ale nadal poprawy wymaga ludzka strona jakości obsługi. Co czwarty klient jest niezadowolony z jakości obsługi, przez co firmy tracą codziennie blisko 62 mln złotych. Za tę kwotę można byłoby kupić 150 nowoczesnych karetek pogotowia. W skali roku trwonimy 10 razy więcej niż Polska wydaje na całą ochronę zdrowia i 45 razy więcej niż kosztuje utrzymanie wszystkich szpitali w naszym kraju.
Słabo w województwie lubelskim
Najniższej jakości obsługi spodziewać się mogą konsumenci korzystający z produktów i usług we wschodniej i północno – wschodniej części kraju. Klienci najniżej ocenili województwo lubelskie – 68%, a niewiele wyższy wskaźnik miały województwa podlaskie, warmińsko – mazurskie, mazowieckie i pomorskie.
.JPG)
Duża poprawa na Śląsku
Dotychczas słabo oceniane województwo śląskie tym razem osiągnęło jeden z lepszych wskaźników – prawie 79%. Podobnie jak w poprzednich latach, najlepszą jakością obsługi poszczycić się może województwo opolskie. Wskaźnik zadowolenia klientów w tym województwie wyniósł niemal 89%. Oprócz opolskiego i śląskiego, do grupy województw o najlepszym wskaźniku jakości obsługi dołączyły jeszcze województwa: podkarpackie – ponad 77%, zachodniopomorskie – 76%, małopolskie i lubuskie – 75%.
Najlepiej w Krakowie
W rankingu największych polskich miast prym wiedzie Kraków. Co ciekawe całe województwo małopolskie w rankingu województw zajmuje dopiero piątą pozycję. Niewiele gorzej od Krakowa wypadają Katowice i Szczecin. We wszystkich tych miastach wskaźnik jakości obsługi jest nieco wyższy niż 76% i przekracza ogólnopolski wskaźnik jakości obsługi wynoszący 74,6%.
W stolicy tak sobie
Najgorzej ocenianym dużym miastem jest Lublin, który ze wskaźnikiem 65% traci do Krakowa ponad 11 punktów procentowych. Poza Lublinem najmniej usatysfakcjonowanych klientów spotkać można w Gdańsku, Warszawie i Wrocławiu. Należy jednak zauważyć, że różnica wskaźników w największych miastach nie jest duża, zdecydowanie mniejsza niż w latach poprzednich (33% w 2011, 40% w 2012).
Gdzie najlepiej?
Jak pokazują badania Polskiego Programu Jakość Obsługi, klienci najlepiej ocenili te branże, w których firmy oferują produkty i usługi związane z rozrywką, hobby, urodą i zdrowym trybem życia. 8 na 10 klientów wysoko ocenia jakość obsługi w kinach, restauracjach, kawiarniach, perfumeriach, drogeriach i innych miejscach, w których spędza się wolny czas. Zaufanie klientów zdobyły również firmy działające w Internecie oraz te oferujące odzież i galanterie skórzaną.
Kurierzy i urzędy pną się w górę
Największym zaskoczeniem VII edycji Polskiego Programu Jakość Obsługi jest wzrost satysfakcji klientów w branży pocztowej i kurierskiej – awans z 16. na 10. miejsce, oraz w urzędach – z przedostatniej na 16. pozycję w rankingu. Działania proklienckie podejmowane w branżach, które od lat notują słabsze wyniki, przyniosły jak widać pożądane rezultaty.
Transport i banki do poprawy
Wciąż zastrzeżenia mamy do firm reprezentujących bardziej przyziemne i codzienne sprawy. Relatywnie niżej oceniane są agencje nieruchomości, dostawcy Internetu i telewizji oraz operatorzy komórkowi. Największy spadek w rankingu branżowym zanotowaliśmy w turystyce, edukacji oraz instytucjach finansowych.
Klienci wybrali najlepszych!
Dzieląc się swoimi opiniami, konsumenci służą radą innym klientom oraz wskazują firmom kierunek, w którym powinni podążać by zwiększać poziom zadowolenia z jakości obsługi. Na podstawie wszystkich opinii wyłaniani są liderzy w poszczególnych branżach, którzy otrzymują prestiżowe wyróżnienie – Gwiazdy Jakości Obsługi. Przedsiębiorstwa należące do grona najprzyjaźniejszych firm w Polsce wyróżniają się wysokim wskaźnikiem CSI (Customer Satisfaction Index – satysfakcji konsumentów) zarówno na tle konkurentów, jak i w porównaniu do polskiego wskaźnika satysfakcji konsumentów PCSI (Polish Customer Satisfaction Index). Jak pokazują badania, firmy te są postrzegane przez konsumentów jako rekomendowane, godne zaufania, w których zawsze miły i uśmiechnięty personel służy klientom swoją pomocą i wiedzą. Uroczyste wręczenie statuetek odbyło się podczas Gali Gwiazd Jakości Obsługi w Business Centre Club w Warszawie, 31 stycznia 2014.
