Jeśli abonent neguje kwotę naliczoną na fakturze przez dostawcę usług telekomunikacyjnych, może złożyć reklamację. Reklamacja może być złożona w rozmowie telefonicznej, mailowo (jeśli operator to umożliwia), pisemnie bądź ustnie do protokołu. Ze względów dowodowych, najbezpieczniejsze są trzy ostatnie sposoby. Na złożenie reklamacji abonent ma 12 miesięcy licząc od dnia otrzymania kwestionowanej faktury.
Operator powinien w terminie 30 dni ustosunkować się do złożonej reklamacji. Brak merytorycznego ustosunkowania się do treści reklamacji jest równoznaczny z uznaniem stanowiska abonenta (art. 106 ust. 2 Prawa telekomunikacyjnego). Zwrot niesłusznie naliczone kwoty, jeśli została przez abonenta zapłacona, powinien nastąpić w terminie kolejnych 30 dni (art. 107 ust. 2).
Płacić czy czekać?
Przepisy nie przesądzają o tym, czy abonent ma obowiązek zapłaty kwoty, której sposób naliczenia kwestionuje. Z reguły postanowienia zawartej z operatorem umowy (ewentualnie regulamin, stanowiący część umowy) będą przesądzały tę kwestię. Dbając o swoje interesy, większość operatorów zobowiązuje abonentów do zapłaty pełnej sumy wynikającej z faktury, choć nie jest to regułą. Przykładowo, jeden z największych polskich operatorów jeszcze do niedawna stosował w umowach zapis, zgodnie z którym wraz z wniesieniem reklamacji obowiązek zapłaty zakwestionowanej faktury zostaje zawieszony do czasu jej rozpatrzenia. Jeśli operator jej nie uzna, rachunek musi być opłacony w ciągu 14 dni od daty rozpatrzenia reklamacji.
Problem pojawia się, gdy zakwestionowana faktura opiewa na kwotę, której wysokość jest trudna do pogodzenia z możliwościami finansowymi abonenta. Łatwo zrozumieć wątpliwości klienta, który dotychczas płacił rachunki w wysokości kilkudziesięciu złotych, a operator żąda od niego zapłaty kilkuset złotych. Jeśli klient podejrzewa zwykłą pomyłkę, powinien – oprócz złożenia reklamacji – skontaktować się z operatorem i ustalić sposób dokonania spornej zapłaty. Niekiedy operatorzy zgadzają się na zapłatę bezspornej kwoty i zawieszenia płatności pozostałej części. Wynika to jednak nie z przepisów, a polityki firmy.
Jeśli strony nie dojdą do porozumienia, każda z nich może wystąpić do sądu z powództwem. Spór może być także zakończony polubownie w drodze postępowania mediacyjnego, które prowadzi Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej na wniosek konsumenta lub z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta (art. 109 ust. 1 i 2).
