Urząd kwestionuje możliwość odstąpienia konsumenta od umowy przewozu w różnych sytuacjach. Zgodnie z aktualnie obowiązującym prawem przewozowym przed rozpoczęciem podróży można zmienić termin odjazdu, miejscowość przeznaczenia oraz klasę pociągu. Można także zwrócić bilet i żądać zwrotu pieniędzy proporcjonalnie do niewykorzystanego świadczenia po potrąceniu odstępnego. Z informacji zebranych przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że podróżny, który skorzystał z oferty promocyjnej PKP Intercity i kupił m.in. bilet weekendowy mógł go oddać tylko w terminie określonym przez PKP Intercity, a bilet kupiony przez Internet na dwie godziny przed odjazdem. Z kolei obowiązujące prawo przewiduje taką możliwość w dowolnym momencie przed podróżą – dopóki konsument nie zajmie miejsca w pociągu. PKP Intercity skróciło, zatem przysługujący podróżnemu termin na odstąpienie od umowy.
Zgodnie z następnym postanowieniem konsument, który kupił bilet przez Internet, mógł zmienić m.in. termin odjazdu czy trasę podróży tylko w pociągu na przejazd, którym nabył bilet. Aby to zrobić, musiał jednak wsiąść do pociągu, zgłosić się do konduktora, a więc faktycznie rozpocząć podróż. W opinii Urzędu konsument posiadający internetowy bilet powinien mieć możliwość jego zmiany przed rozpoczęciem podróży np. przy pomocy systemu internetowej sprzedaży biletów lub w okienku kasowym. Urząd w tym przypadku ma sprawdzić, czy konsument został pozbawiony możliwości zmiany umowy przed rozpoczęciem podróży.
Należy przypomnieć, że Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w grudniu 2008 roku zakwestionował podobną praktykę stosowaną przez spółkę PKP Przewozy Regionalne. Wówczas zarzuty Urzędy dotyczyły w szczególności ograniczania praw podróżujących na trasach do 100 km, m.in. braku możliwości zmiany umowy przewozu lub odstąpienia od niej oraz zwrotu należności proporcjonalnie do niewykorzystanego biletu. Na przedsiębiorcę została nałożona kara finansowa w wysokości 100 tys. zł. Spółka odwołała się do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Zgodnie z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów Prezes UOKiK może nałożyć na przedsiębiorcę karę finansową za praktyki godzące w zbiorowe interesy konsumentów. Maksymalna sankcja w takim przypadku może wynieść do 10% ubiegłorocznego przychodu.
