Klient nasz Pan – czyli zmiany w reklamowaniu towarów

Wraca rękojmia

Zgodnie z przepisami ustawy o prawach konsumenta przestaje obowiązywać ustawa o niezgodności towaru z umową, wszelkie obecnie regulacje związane z niezgodnością towaru z umową zostały przeniesione do przepisów Kodeksu cywilnego. Zgodnie ze znowelizowanym art. 556 k.c. sprzedawca odpowiedzialny jest względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę fizyczną lub prawną (jest to definicja rękojmi za wady rzeczy). Wadą fizyczną rzeczy jest niezgodność rzeczy sprzedanej z umową. W szczególności rzecz sprzedana jest niezgodna z umową, jeżeli:

1. nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia – najczęściej będzie mieć to miejsce w przypadku, gdy towar jest uszkodzony lub nie funkcjonuje w sposób prawidłowy;
2. nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór – tu podstawą reklamacji będzie zapewnienie kupującego co do właściwości rzeczy, a także te sytuacje, gdy towar różni się od próbki lub wzoru, który sprzedawca przed zakupem nam pokazał;
3. nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia – w tym wypadku to kupujący określa właściwości rzeczy, którą zamierza nabyć a sprzedawca wystarczy, że nie sprzeciwi się takiemu wyborowi (przemilczy fakt, że rzecz nie nadaje się do użytku określonego przez konsumenta);
4. została kupującemu wydana w stanie niezupełnym – tu mamy braki w wyposażeniu będące podstawą reklamacji;
5. rzecz sprzedana ma wadę fizyczną także w razie nieprawidłowego jej zamontowania i uruchomienia, jeżeli czynności te zostały wykonane przez sprzedawcę lub osobę trzecią, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność, albo przez kupującego, który postąpił według instrukcji otrzymanej od sprzedawcy – jest to tzw. „klauzula Ikei” czyli kupujemy towar, sami go składamy zgodnie z dołączoną instrukcją, a po złożeniu okazuje się, że towar nie działa, lub nie wygląda tak jak na ekspozycji.

Są tu jedynie przykładowo wymienione sytuacje, w których konsument może korzystać z prawa rękojmi, co oznacza że mogą być także inne, które spowodowały, że konsument otrzymał towar, niezgody z zawartą umową sprzedaży, czyli towar nie był tym czym miał być.

Zwrot to nie reklamacja

Reklamacje towaru z tytułu rękojmi nie obejmują towarów pełnowartościowych, zgodnych z umową sprzedaży, które konsument nabył ale z innych powodów niż wady rzecz/towar chciałby zwrócić (np. kupił koszulkę w sklepie, w którym była przymierzalnia, ale jej nie przymierzył i okazało się, że koszulka nie pasuje mu). Zwrot pełnowartościowego towaru następuje jedynie za zgodą sprzedawcy – sprzedawca może, ale nie musi, go przyjąć (chyba, że mamy do czynienia ze sprzedażą na odległość, poza lokalem przedsiębiorstwa, albo sprzedawca nie zapewnił możliwości sprawdzenia rzeczy przed sprzedażą). W takim wypadku to sprzedawca określa warunki przyjmowania zwrotów – np. towar musi być oryginalnie zapakowany, z metkami a także może określić termin takiego zwrotu – np. w terminie 7 dni od daty sprzedaży. W tym wypadku konsument jest na łasce sprzedawcy.

Zwrot towaru zakupionego w e-sklepie

Kupując towar w handlu elektronicznym konsument ma prawo odstąpić od zawartej umowy (dokonać zwrotu) w każdym przypadku i bez konieczności wykazywania niezgodności towaru z umową. Zwrot może dotyczyć towaru pełnowartościowego (inaczej niż w przypadku zakupu w sklepie stacjonarnym), a sprzedawca może także wprowadzać ograniczeń przy zwrocie towaru (np. nie może określić, że towar musi być nieodpakowany). Zgodnie z przepisami ustawy o prawach konsumenta konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem określonych kosztów (koszty dodatkowe wybrane przez konsumenta, koszty zwrotu a także koszty spełnionego świadczenia). W tym wypadku termin do odstąpienia od umowy został wydłużony z 10 do 14 dni. Co istotne, wykonując to prawo należy nie tylko zwrócić zakupioną rzecz ale wysłać także oświadczenie pisemne (elektronicznie tylko gdy sprzedawca zapewnia taką możliwość) o odstąpieniu od zawartej umowy sprzedaży. Do zachowania tego terminu wystarczy wysłanie takiego oświadczenia przed upływem terminu 14 dniowego (liczy się w przypadku wysłania oświadczenia na piśmie data stempla pocztowego).

Dłuższe terminy

Zmiany w reklamacji to także zmiany terminów jakie przysługują w związku z procedurą reklamacyjną. Oprócz wydłużenia terminu do odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza siedzibą przedsiębiorstwa (wydłużenie z 10 do 14 dni), wydłużeniu uległy także inne okresy. W szczególności konsument ma obecnie rok czasu na zawiadomienie sprzedawcy w razie stwierdzenia niezgodności towaru z umową (wcześniej musiał zawiadomić sprzedawcę w terminie 2 miesięcy), wydłużeniu także do roku ulega termin, w którym występuje domniemanie istnienia wady w chwili sprzedaży – jeżeli niezgodność towaru ujawni się w ciągu roku od wydania towaru konsumentowi, domniemuje się, że istniała ona w chwili wydania (przejścia niebezpieczeństwa na kupującego).

Kupujący ma prawo wyboru

Najważniejsze prawo konsumenta to jednak prawo do wyboru realizacji praw z tytułu rękojmi. Zgodnie z nowelizacją to konsument ma prawo decydowania czy sprzedawca ma towar wymienić, naprawić czy też chce odstąpić od umowy i żądać zwrotu pieniędzy. Co ważne zasadniczo już przy stwierdzeniu pierwszej wady konsument będzie mógł żądać odstąpienia od umowy – czyli zwrotu pieniędzy. Jedyne uprawnienie jakie przysługuje w takim wypadku sprzedawcy to prawo do niezwłocznego zaproponowania konsumentowi wymiany bądź naprawy towaru, jednakże jeżeli sprzedawca zaproponuje naprawę konsument może się nie zgodzić na naprawę i zażądać wymiany, wówczas sprzedawca nie ma innej możliwości jak zrealizować żądanie kupującego i towar wymienić na nowy – ew. przyjąć zgodnie z pierwszym żądaniem konsumenta zwrot towaru i oddać mu cenę.

Niewątpliwie nowe zasady związane z reklamacjami towarów przyczynią się do zwiększenia ochrony praw konsumentów w przypadku dokonywanych zakupów. Konsument będzie miał cały szereg instrumentów prawnych, które będzie mógł wykorzystać w przypadku zakupu towaru niezgodnego z umową. Zasadniczo nowe przepisy winny wymóc na sprzedawcach, a docelowo na producentach lub importerach towarów większą ich jakość, gdyż wszelkie koszty reklamacji, w tym związane ze zwrotami towarów obciążą właśnie te podmioty.