Spis treści
Pełne prawo do reklamacji
Zaznaczmy na samym początku, że każda oferta typu last minute podlega reklamacji, niezależnie od tego co twierdzi biuro turystyczne. Sytuacja jest podobna do tej, gdy zechcesz zareklamować przeceniony towar – on także może być reklamowany (chyba, że o wadzie produktu wiedziałeś w momencie zakupu).
Czym jest wyjazd last minute?
Oferta last minute jest szczególna tylko ze względu na bardzo bliski termin wyjazdu. Organizator wycieczki mając kilka wolnych miejsc decyduje się na znaczne obniżenie kosztów wycieczki, po to aby zapewnić komplet turystów, nie znaczy to jednak, że obniża tym samym standardy naszej podróży czy warunki zakwaterowania. Zawarcie umowy z jakimkolwiek biurem podróży po tzw. cenach promocyjnych w żaden sposób nie uprawnia do wyłączenia lub ograniczenia odpowiedzialności organizatora wycieczki. Oznacza to zatem, że ewentualna reklamacja wyjazdu w ramach oferty last minute podlega identycznym zasadom, jak reklamacja wycieczki za tzw. „normalną cenę”. Tym samym zastosowanie znajduje art. 16b ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych, zgodnie z którym jeżeli w trakcie imprezy turystycznej klient stwierdzi wadliwe wykonywanie umowy, powinien niezwłocznie zawiadomić o tym wykonawcę usługi oraz organizatora turystyki, w sposób odpowiedni dla rodzaju usługi – np. pilotowi wycieczki, telefonicznie organizatorowi wyjazdu. Umowa powinna jednoznacznie określać obowiązek klienta w zakresie informowania biura turystycznego o wadach wycieczki, dotyczy to także umowy typu last minute. Niezależnie od powyższego zawiadomienia klient może złożyć organizatorowi turystyki reklamację zawierającą wskazanie uchybienia w sposobie wykonania umowy oraz określenie swojego żądania, w terminie nie dłuższym niż 30 dni od dnia zakończenia imprezy. W wypadku odmowy uwzględnienia reklamacji organizator turystyki jest obowiązany szczegółowo uzasadnić na piśmie przyczyny odmowy. Jeżeli organizator turystyki nie ustosunkuje się na piśmie do reklamacji, złożonej zgodnie z powyższymi zasadami, w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, a w razie reklamacji złożonej w trakcie trwania imprezy turystycznej w terminie 30 dni od dnia zakończenia imprezy turystycznej, uważa się, że uznał reklamację za uzasadnioną. Pamiętajmy, że powyższe terminy nie mogą być skracane w żaden sposób, jeśli zatem organizator wycieczki umieści w umowie zapis o prawie reklamowania wycieczki w terminie np. 7 dni od dnia jej zakończenia, to taki zapis jest z mocy samego prawa nieważny.
Uwaga!
Jeśli chcesz szybko i poprawnie przygotować Reklamację wycieczki przejdź do formularza »
Jak składać reklamację?
Ustawodawca nie przesądza o formie przedmiotowej reklamacji. Oznacza to, że może ona zostać wniesiona zarówno na piśmie jak i ustnie. Rekomendowaną formą jest jednak pisemna reklamacja, co szczególnie będzie przydatne, gdy biuro turystyczne nie zechce uwzględnić naszego stanowiska i zostaniemy zmuszeni do skierowania sprawy na drogę postępowania sądowego.
W piśmie reklamacyjnym oprócz standardowych informacji takich jak określenie adresata pisma (chodzi o organizatora nieudanej wycieczki), nadawcy pisma, czy wskazanie o jaką konkretnie wycieczkę chodzi, powinno znaleźć się szczegółowe opisanie wad naszego wyjazdu. Scharakteryzujmy zatem wszystkie nieścisłości wycieczki. Nie zapominajmy także o wyraźnym sformułowaniu naszych żądań – mamy prawo do niższej ceny za wycieczkę, świadczenia zamiennego, odstąpienia od umowy, a nawet do odszkodowania. W tym ostatnim przypadku warto wskazać konkretną sumę pieniężną. Oczywiście zakres żądań niezadowolonych klientów może być bardzo szeroki, ustawodawca w żaden sposób nie ograniczył ich prawa. Oznacza to, że możemy żądać kilku świadczeń na raz. Duża liczba turystów zapomina niestety o tej części reklamacji, skutkiem czego organizator wycieczki często nie potrafi rozwiązać powstałego problemu zgodnie z intencjami swoich klientów. Powinniśmy także zachować wszelkie ulotki, broszury czy foldery będące dowodami na poparcie naszego stanowiska – organizator wycieczki może bowiem żądać wykazania wadliwości wyjazdu poprzez przedłożenie odpowiednich dokumentów. Dowodami w sprawie mogą być także oświadczenia obsługi hotelu, zdjęcia czy nawet zeznania świadków. Reklamację najlepiej zanieść osobiście do biura podróży, nie jest to jednak konieczne – zawsze możemy wysłać ją listem poleconym, najlepiej za potwierdzeniem odbioru.
Obowiązek organizatora wycieczki
Zgodnie z treścią unijnej dyrektywy nr 90/314, w przypadku reklamacji organizator i/lub punkt sprzedaży detalicznej albo ich lokalny przedstawiciel (jeżeli taki istnieje) jest zobowiązany do podjęcia natychmiastowych starań w celu znalezienia właściwych rozwiązań. Pamiętajmy, że organizator wycieczki nie może zwolnić się od odpowiedzialności za wady wycieczki. Nie może również odesłać nas do właściciela hotelu lub przewoźnika, nawet jeśli to oni byli wyłącznymi sprawcami nieudanego wyjazdu. Z drugiej strony, organizator turystyki odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy o świadczenie usług turystycznych, chyba że niewykonanie lub nienależyte wykonanie jest spowodowane wyłącznie:
- działaniem lub zaniechaniem klienta;
- działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nieuczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań lub zaniechań nie można było przewidzieć ani uniknąć, albo
- siłą wyższą.
Uwaga!
Jeśli chcesz szybko i poprawnie przygotować Reklamację wycieczki przejdź do formularza »
Wyłączenie odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, w przypadkach wymienionych powyżej, nie zwalnia organizatora turystyki od obowiązku udzielenia w czasie trwania imprezy turystycznej pomocy poszkodowanemu klientowi.
