Specyfika umów o świadczenie usług turystycznych sprowadza się do sytuacji, w której konsument płaci ufając, że kupowana dziś usługa spełni jego oczekiwania w przyszłości, przede wszystkim będzie wykonana zgodnie z zawartą umową. Z doświadczeń i wieloletniej praktyki Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wynika, że może dochodzić do różnego rodzaju naruszeń, dlatego przepisy określające warunki świadczenia usług turystycznych powinny zapewniać konsumentom możliwie największy stopień bezpieczeństwa i pewności należytego wykonania tych usług. Nowe zasady są ważne zarówno dla organizatorów turystycznych, jak i konsumentów.
Jednym z powodów wprowadzenia nowych rozwiązań był niewystarczająco skuteczny system zabezpieczeń finansowych na rzecz klientów. Nowe przepisy nakładają na organizatorów imprez turystycznych obowiązek zapewnienia konsumentom, na wypadek swojej niewypłacalności – pokrycia kosztów powrotu z imprezy do miejsca wyjazdu, zwrotu wpłat za imprezę w całości lub w odpowiedniej części, jeśli nie dojdzie do jej realizacji. Dotychczas obowiązujące przepisy nie dawały stuprocentowej gwarancji odzyskania przez klientów bankrutującej firmy turystycznej całości dokonanych wpłat, dopuszczając proporcjonalne obniżenie zwrotów wpłat, gdyby suma obowiązkowej gwarancji bankowej czy ubezpieczeniowej okazała się niewystarczająca.
Ponadto, nowelizacja ustawy określa powinna zawierać reklamacja i w jakim terminie należy ją złożyć. Nowe przepisy stanowią, że reklamacja musi wskazywać uchybienia w sposobie wykonania umowy, którą klient zawarł z organizatorem imprezy turystycznej oraz określać nasze żądanie. Na złożenie reklamacji mamy 30 dni od zakończenia imprezy. Jest to bardzo ważna zmiana dla konsumentów, ponieważ do tej pory nie było jasnych wytycznych mówiących o tym, co powinna zawierać reklamacja, ponadto przepisy nie precyzowały czasu na jej złożenie. Warto uwypuklić, że podobnie jak dotychczas, obowiązek przyjmowania zastrzeżeń co do jakości usług mają również piloci wycieczek. W przypadku nieprawidłowości występujących w trakcie imprezy konsument powinien niezwłocznie zawiadomić o tym organizatora.
Zmianie nie ulegają terminy obowiązujące organizatora turystyki dotyczące rozpatrzenia reklamacji. Jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy lub złożenia skargi – gdy jest składana po zakończeniu wycieczki – uważa się, że uznało ono roszczenie za uzasadnione. Korzystne dla klientów biur podróży może być rozszerzenie obowiązków pilota wycieczki o wskazywanie turystom lokalnych atrakcji a także udzielanie im podstawowych informacji praktycznych i krajoznawczych dotyczących odwiedzanego kraju i miejsca.
Nowe przepisy mogą ułatwić rozpoczęcie działalności nowym podmiotom, ponieważ ograniczają niektóre formalne wymogi obciążające przedsiębiorców zajmujących się organizacją imprez turystycznych. Zniesione zostały m.in. wymagania odnośnie odpowiedniego wykształcenia i doświadczenia zawodowego potrzebnych do kierowania działalnością przedsiębiorstwa turystycznego oraz jego jednostek organizacyjnych.
Natomiast surowiej niż do tej pory traktowani będą przedsiębiorcy turystyczni, którzy wprowadzają klientów w błąd, co do uprawnień zatrudnianych przez siebie przewodników i pilotów. Na mocy nowelizacji przepisów o usługach turystycznych tego rodzaju zachowania traktowane są jako wykroczenie i podlegają karze ograniczenia wolności lub grzywny. Takiej samej karze podlegają również przewodnicy turystyczni lub piloci – sami wprowadzający w błąd, co do swoich kompetencji.
