Od początku istnienia Komisji Ochrony Praw Pasażerów, czyli od 2005 r. najczęstszą przyczyną skarg są odwołania lotów. Komisja Ochrony Praw Pasażerów rozpatruje skargi dopiero po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u przewoźnika lotniczego. Do przesyłanej do Komisji skargi należy dołączyć:
- kopię reklamacji skierowanej do przewoźnika,
- kopię odpowiedzi udzielonej przez przewoźnika na reklamację,
- kopię potwierdzenia rezerwacji na dany lot.
Postępowanie kończy się wydaniem przez Prezesa ULC decyzji administracyjnej, w której określa się zakres naruszenia i termin jego usunięcia.
W sytuacji, gdy lot został opóźniony – przewoźnik ma obowiązek zapewnić pasażerowi posiłki i napoje adekwatne do czasu oczekiwania, umożliwić wykonanie 2 rozmów telefonicznych, przesłania 2 wiadomości fax-em lub e-mailem. Natomiast w przypadku, gdy wylot nastąpi następnego dnia, przewoźnik ma obowiązek zapewnić nocleg w hotelu – wraz z dojazdem do hotelu oraz transportem powrotnym na lotnisko. Jeśli opóźnienie wynosi powyżej 5 godzin i pasażer zrezygnuje z przelotu, przewoźnik ma obowiązek zwrócić należność za zakupiony bilet. Pasażerowi przysługuje odszkodowanie pieniężne – zależne od długości trasy: od 250 do 600 EUR jeżeli w wyniku tego opóźnienia pasażer przybędzie do miejsca docelowego podróży co najmniej trzy godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu. Takie odszkodowanie nie przysługuje w przypadku, jeżeli lot został opóźniony z przyczyn niezależnych od przewoźnika – np. ze względu złe warunki atmosferyczne.
W przypadku, gdy samolot zostanie odwołany – pasażer ma prawo do zwrotu w terminie 7 dni pełnego kosztu biletu lub zmiany planu podróży. Jeżeli pasażer nie został na czas, czyli do 14 dni przed wylotem – poinformowany o odwołaniu lotu lub został powiadomiony w okresie krótszym i przewoźnik jednocześnie nie zaproponował mu przelotu alternatywnego w czasie określonym przez właściwe przepisy, przysługuje mu odszkodowanie pieniężne – analogicznie jak powyżej od 250 do 600 EUR – w zależności od długości trasy. Odszkodowanie nie przysługuje w przypadku, jeżeli lot odwołano z przyczyn niezależnych od przewoźnika.
Natomiast w sytuacji, gdy linia lotnicza odmówi pasażerowi wejścia na pokład samolotu – przysługuje mu odszkodowanie od 250 do 600 EUR – w zależności od długości trasy oraz zwrot w terminie 7 dni pełnego kosztu biletu lub zmiana planu podróży. Przewoźnik ma również obowiązek zaopiekować się pasażerem, tj. zapewnić mu posiłki i napoje adekwatne do czasu oczekiwania, umożliwić wykonanie 2 rozmów telefonicznych, przesłania 2 wiadomości fax-em lub e-mailem. W przypadku, gdy wylot nastąpi następnego dnia przewoźnik ma obowiązek zapewnić nocleg w hotelu wraz z dojazdem do hotelu oraz transportem powrotnym na lotnisko.
