W lipcu 2011 roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przedstawił wyniki kontroli umów zawieranych przez organizatorów turystyki. Spośród skontrolowanych 87 przedsiębiorców u 55 stwierdzono nieprawidłowości. Zastrzeżenia dotyczyły przede wszystkim stosowania postanowień naruszających ustawę o usługach turystycznych oraz tożsamych z wpisanymi do rejestru klauzul niedozwolonych. Urząd kwestionował między innymi: ograniczanie lub wyłączanie odpowiedzialności organizatora turystyki najczęściej w takich sytuacjach, jak opóźnienie samolotu, zmiana hotelu czy zaginięcie przedmiotów wartościowych lub stosowanie postanowień skracających ustawowy termin na złożenie reklamacji.
Kto z nas nie marzy o tym, aby przywitać nowy hucznie w innym kraju? Biura podróży zachęcają do planowania noworocznych wyjazdów, a nawet przyszłorocznych wakacji. Na co należy zwrócić uwagę przeglądając umowę?
Co zrobić, gdy konsument o tym, gdzie będzie zakwaterowany dowiaduje się po przyjeździe?
Aktualnie obowiązujące regulacje określają obowiązkowe informacje o imprezie, które należy podać w umowie – jedną z nich jest miejsce pobytu i kategoria hotelu. Dlatego też jeśli np. standard pokoju będzie niższy od tego obiecywanego przez organizatora imprezy, konsument może złożyć reklamację. Położenie, rodzaj i kategoria obiektu hotelarskiego są bowiem obowiązkową częścią umowy i mają znaczący wpływ na cenę imprezy.
Brak atrakcji, o których zapewniał organizator
Każde nieprawidłowe wykonanie umowy jest podstawą do reklamacji. Turysta powinien jak najszybciej zgłosić reklamację organizatorowi wyjazdu. Ma na to 30 dni od momentu zakończenia imprezy. W takim samym czasie turysta powinien dostać odpowiedź od biura podróży. Do reklamacji można dołączyć dowody, takie jak np. zdjęcia, nagrania, oświadczenia innych osób. Turysta ma prawo żądać odpowiedniego obniżenia ceny wyjazdu – pomocna będzie tabela frankfurcka. Należy pamiętać o tym, iż nie jest to dokument oficjalny, a jedynie pomocny w oszacowaniu o ile powinna zmniejszyć się cena wyjazdu. Przykładowo: za brak balkonu można żądać do 10%, za hałas w nocy do 40%, a za brak wyżywienia do 50% niższej ceny.
Do kiedy może ulec zmianie cena wycieczki?
Cena może się zmienić tylko do 21 dni przed imprezą i to jedynie z trzech powodów: wzrost kursów walut, kosztów transportu oraz podatków, opłat urzędowych, lotniskowych czy przeładunkowych w portach morskich. Biuro podróży powinno udokumentować wpływ na zmianę ceny, a konsument może się nie zgodzić na propozycję, wypowiedzieć umowę i odzyskać wszystkie wpłacone pieniądze.
Zmiana programu imprezy
W sytuacji, gdy organizator wycieczki nie realizuje usług przewidzianych w umowie, za które zapłacił konsument, to powinien zapewnić tzw. świadczenie zastępcze – czyli zaproponować inną usługę w tym samym lub wyższym standardzie. W takiej sytuacji konsument nie może ponosić dodatkowych kosztów, a gdy nowa propozycja jest tańsza, powinien żądać zwrotu różnicy. Konsument może również nie zgodzić się na pomysł organizatora. W takiej sytuacji musi on zapewnić konsumentowi powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy.
Gdzie można uzyskać pomoc?
Gdy biuro podróży nie uznaje złożonej reklamacji, należy poprosić o pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Szczegółowe informacje dostępne są także pod numerem telefonu 0 800 007 707, czynnym od poniedziałku do piątku od 09:00 do 17:00.
www.SerwisPrawa.pl
