Od początku2010 roku do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpłynęło kilkaset skarg na operatorów telefonii komórkowej. Przeważnie dotyczyły one problemów indywidualnych, np. kłopotów z zasięgiem bezprzewodowego Internetu, czy nieotrzymania rachunku. Jednakże niektóre z nich – związane z wprowadzającym w błąd informowaniem o nowej ofercie, nieczytelną czcionką regulaminu, czy uniemożliwianiem rezygnacji z usług operatora dały podstawę do wszczęcia postępowań. Miały one sprawdzić, czy rzeczywiście przedsiębiorcy naruszyli prawo. Dwa właśnie zakończone postępowania – dotyczące operatorów sieci Plus oraz Era – udowodniły naruszenie przez nich zbiorowych interesów konsumentów.
W lipcu 2010 roku Prezes Urzędu wszczęła postępowanie, które miało wykazać, czy Polska Telefonia Cyfrowa wprowadzała konsumentów w błąd. Wątpliwości UOKiK wzbudziła treść materiałów promocyjnych operatora, które reklamowały nową usługę Era Sieć Rodzinna. Oferta umożliwia wykonywanie darmowych połączeń w ramach wybranej grupy. Jak wykazało postępowanie, operator nie informował o wszystkich warunkach promocji. Zakwestionowane ulotki sugerowały, że z usługi mogą skorzystać wszystkie osoby posiadające abonament w sieci Era – tymczasem oferta była dostępna jedynie dla wybranych. Zgodnie z obowiązującymi przepisami konsument ma prawo do jasnej, rzetelniej i niewprowadzającej w błąd informacji. Prezes UOKiK uznała, że przekazując w materiałach promocyjnych nieprecyzyjne informacje o dostępności oferty, operator wprowadzał konsumentów w błąd. Polska Telefonia Cyfrowa nie została ukarana sankcją finansową, ponieważ przedsiębiorca zobowiązał się zmienić treść rozpowszechnianych ulotek reklamowych.
Druga decyzja dotyczy praktyki stosowanej przez operatora sieci Plus. Postępowanie przeciwko spółce Polkomtel zostało wszczęte w listopadzie 2009 roku po licznych skargach klientów oraz rzeczników konsumentów. Przeprowadzona przez UOKiK analiza wykazała, że spółka bezprawnie utrudniała swoim klientom możliwość bezpłatnego rozwiązania umowy. Od maja do czerwca ubiegłego roku operator przesyłał wszystkim swoim dotychczasowym abonentom informację o zmianie regulaminów, informując jednocześnie o prawie wypowiedzenia umowy bez ponoszenia żadnych kosztów. Zgodnie z obowiązującymi wówczas przepisami prawa telekomunikacyjnego, każda zmiana regulaminu świadczenia usług telekomunikacyjnych powodowała, że konsument mógł zrezygnować z usługi operatora bez konsekwencji finansowych.
Do Urzędu napływały wówczas liczne skargi od konsumentów na sposób informowania o możliwości rozwiązania umowy. Konsumenci zwracali uwagę na małą czcionkę regulaminu, której nie można przeczytać bez lupy oraz na utrudnianie wypowiedzenia kontraktu. Nie mogli ponadto zrezygnować z usług operatora, ponieważ pracownicy spółki informowali klientów o awarii sytemu komputerowego. Problemy ze złożeniem wypowiedzenia mieli również abonenci korzystający z internetowej obsługi klienta – nie działała strona internetowa umożliwiająca logowanie się do określonych kont abonenckich.
Urząd ustalił, że operator, przesyłając ważne informacje swoim klientom, zastosował zarówno wielkość jak i kolor czcionki, które uniemożliwiły zapoznanie się z treścią korespondencji – w szczególności z prawami i obowiązkami klientów chcących wypowiedzieć umowę. Z informacji, które zostały zebrane w trakcie postępowania wynika, że spółka przyjęła wewnętrzne i premiowane zasady, mające zachęcić pracowników do zatrzymania jak największej liczby abonentów, którzy postanowili wypowiedzieć umowę. Konsumenci, którzy zdecydowali się na taki krok i zgłosili się do punktu sprzedaży, napotykali na różne utrudnienia. Wielu konsumentom zdecydowanym na rozwiązanie umowy zasugerowano wypowiedzenie jej z innych przyczyn niż zmiana regulaminu, co narażało ich na dodatkowe opłaty nawet do tysiąca złotych.
Prezes Urzędu uznała, że Polkomtel naruszył zbiorowe interesy konsumentów, utrudniając rezygnację ze swoich usług, a także stosując nieczytelną czcionkę regulaminu. Nałożono na niego karę w łącznej wysokości 11 741 499 zł. Obie decyzje nie są ostateczne – spółki telekomunikacyjne mogą odwołać się do sądu.
