Prawa pasażera linii lotniczych reguluje „Rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów”.
Regulacji tej podlegają wszystkie linie lotnicze państw członkowskich UE.
Dotyczy to również sytuacji, gdy lot rozpoczyna się na terenie państwa trzeciego ale miejscem docelowym jest państwo członkowskie UE. Przepisy tego rozporządzenia stosuje się do pasażerów, którzy posiadają potwierdzoną (co zazwyczaj oznacza opłaconą) rezerwację na dany lot oraz stawią się w wyznaczonym czasie na odprawę. Jeśli taki czas nie został określony należy przybyć na lotnisko na 45 minut przed ogłoszoną godziną odlotu. Dotyczy to też pasażerów, którzy bez względu na przyczynę zostali przeniesieni na inny lot.
Pomoc przewoźnika jest oferowana w ramach limitów czasowych określonych w odniesieniu do poszczególnego przedziału odległości.
W przypadku gdy połączenie opóźnione jest o ponad 2 godziny przy trasie do 1500 km, 3 godziny w przypadku wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych, dłuższych niż 1500 km i wszystkich innych lotów do 3500 km oraz 4 godziny w przypadku lotów powyżej 3500 km, przysługuje nam prawo do opieki czyli posiłki oraz napoje w ilościach adekwatnych do czasu oczekiwania Możemy również wykonać dwie bezpłatne rozmowy telefoniczne lub wysłać dwa faksy albo dwa maile.
Gdy oczekiwany czas odlotu nastąpi co najmniej dzień po terminie poprzednio zapowiedzianego odlotu i występuje konieczność pobytu w hotelu, przez jedną lub więcej nocy, przewoźnik zobowiązany jest zapewnić takie zakwaterowanie i transport między miejscem zakwaterowania a lotniskiem.
Dodatkowo, jeśli lot jest opóźniony o co najmniej 2 godziny, linia lotnicza ma obowiązek poinformowania nas o przysługujących nam prawach i procedurach.
Jeśli połączenie jest odwołane a opóźnienie wynosi przynajmniej 5 godzin, mamy prawo (wybór należy do nas) do:
- zwrotu ( w terminie 7 dni) pełnego kosztu, po jakim został zakupiony bilet,
- lotu w najwcześniejszym możliwym terminie na tej samej trasie (lub innym terminie dogodnym dla nas, w miarę dostępności wolnych miejsc),
- lotu do innego miejsca docelowego, na podobnych warunkach przewozu, w najwcześniejszym możliwym terminie.
W sytuacji odwołania lotu możemy domagać się odszkodowania. Wiele zależy do tego, kiedy i dlaczego lot został odwołany i jakie połączenia w zamian zaproponowała obsługująca nas linia lotnicza. Odszkodowanie nie przysługuje, jeśli przewoźnik:
- uprzedził nas o odwołaniu lotu z co najmniej 2-tygodniowym wyprzedzeniem,
- uprzedził nas o odwołaniu lotu z co najmniej 7-dniowym wyprzedzeniem i zaproponował połączenie rozpoczynające się nie wcześniej niż 2 godziny wcześniej i kończące nie później niż 4 godziny później niż planowano,
- uprzedził nas o odwołaniu lotu z mniej niż 7-dniowym wyprzedzeniem i zaproponował połączenie rozpoczynające się nie wcześniej niż godzinę wcześniej i kończące nie później niż dwie godziny później niż planowano.
Wypłata nie nastąpi również w przypadku wystąpienia nieprzewidzianych okoliczności, których nie można było uniknąć, mimo podjęcia przez przewoźnika wszelkich racjonalnych środków. Okoliczności te, zgodnie z prawem unijnym, to nie tylko warunki meteorologiczne uniemożliwiające dany lot, ale także zagrożenie bezpieczeństwa, destabilizacja polityczna, nieoczekiwane wady mogące wpłynąć na bezpieczeństwo lotu, a także strajki mające wpływ na działalność linii lotniczej.
Wyżej wymienione odszkodowanie wynosi od 250 euro w przypadku lotów do 1500 km, 400 euro w przypadku lotów na dystansie 1500-3500 km i 600 euro dla lotów dalszych. Od tej zasady jest jednak wyjątek. Jeśli zaoferowano nam lot alternatywny, którego czas przylotu nie przekracza planowego czasu o 2, 3 lub 4 godziny (w zależności od odległości) przewoźnik może pomniejszyć odszkodowanie o 50%.
Przewoźnik jest zobowiązany do niezwłocznej wypłaty odszkodowania. Jeżeli uchyla się od tego -powinniśmy wszcząć postępowanie reklamacyjne. Jeśli linia lotnicza go nie uznaje a od daty zdarzenia minęło 30 dni lub przewoźnik nie dopełnił innych, wymienionych wcześniej obowiązków – składamy skargę do Komisji Ochrony Praw Pasażera, działającej w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Komisja wszczyna procedurę administracyjną dotyczącą naruszenia praw pasażerów. Nie przyznaje ona odszkodowań, ale gdy nasz wniosek zostanie rozpatrzony pozytywnie wymierza przewoźnikowi karę pieniężną. My zaś możemy wystąpić o odszkodowanie do sądu cywilnego.
