Pierwsza sytuacja dotyczy przypadku, gdy przesyłka rejestrowana lub zawiadomienie o jej próbie (np. list polecony) nie zostały doręczone w ciągu 14 dni roboczych, wówczas już 15 dnia można wnieść reklamację, jednakże nie później, niż w terminie 12 miesięcy od dnia ich nadania. Analogicznie można postąpić, w sytuacji, kiedy doręczenie kwoty pieniężnej określonej w przekazie pocztowym lub zawiadomienia o próbie doręczenia tej kwoty nie nastąpiło w terminie 14 dni od dnia nadania. W takiej sytuacji już 15 dnia można wnieść reklamację, nie później jednak niż w terminie 12 miesięcy od dnia ich nadania. Reklamację można również wnieść bezpośrednio przy przyjęciu przez adresata uszkodzonej przesyłki rejestrowanej lub przesyłki rejestrowanej, w której adresat stwierdzi ubytek zawartości oraz po przyjęciu przesyłki rejestrowanej przez adresata, jeśli bezpośrednio przy przyjęciu tej przesyłki złożył on pisemne oświadczenie o stwierdzeniu ubytków lub uszkodzeń, nie później jednak niż w terminie 12 miesięcy od dnia jej nadania. Ponadto reklamację można wnieść w terminie 7 dni od otrzymania przesyłki – w przypadku stwierdzenia ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej, niewidocznych bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki. Bardzo ważne są terminy, ponieważ w przypadku zgłoszenia reklamacji po upływie tych terminów, Operator pozostawi ją bez rozpoznania.
Aby złożyć reklamację należy skontaktować z biurem obsługi klienta u Operatorów przesyłek kurierskich, bądź skontaktować się z Urzędem pocztowym, gdzie nadana była przesyłka. Oczywiście, w przypadku odebrania przesyłki uszkodzonej – właściwym miejscem kontaktu będzie placówka pocztowa, gdzie została wydana przesyłka. Najczęściej jest to najszybsza droga do pomyślnego rozwiązania problemu. Natomiast, jeśli to nie pomoże, to wówczas można wnieś oficjalną reklamację do Twego operatora usług pocztowych. Reklamację można złożyć zarówno drogą elektroniczną, jak i w sposób tradycyjny – czyli ustnie do protokołu sporządzonego przez pracownika firmy lub pisemnie. W pierwszym przypadku reklamacja nie musi być podpisana kwalifikowanym podpisem elektronicznym, ponieważ operator i tak wezwie do przedłożenia dodatkowych dokumentów i uzupełnienia podpisu. Co do złożenia reklamacji w sposób tradycyjny, czyli ustnie do protokołu, to osoba która ją przyjmuje w oddziale firmy jest zobowiązana przepisami do potwierdzenia na piśmie, że ją przyjęła. Pisemna forma reklamacji jest bardziej skomplikowana, bowiem prawo określa dokładnie wymagania, jakie powinna spełniać. Chodzi o takie elementy, jak: imię i nazwisko (lub nazwę firmy), adres zamieszkania (lub siedziby firmy), rodzaj reklamowanej przesyłki, uzasadnienie reklamacji oraz i podpis. W przypadku, gdy reklamacja dotyczy przesyłki rejestrowanej oprócz powyższych można także dołączyć, w zależności od okoliczności: oryginał potwierdzenia nadania przesyłki rejestrowanej lub przekazu pocztowego, oświadczenie o zrzeczeniu się prawa do dochodzenia roszczeń – w przypadku przeniesienia uprawnień przez nadawcę na adresata, protokół sporządzony bezpośrednio przy przyjęciu uszkodzonej przesyłki rejestrowanej – w przypadku jej przyjęcia przez adresata oraz opakowanie uszkodzonej przesyłki lub oświadczenie o stwierdzeniu widocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej złożone bezpośrednio przy przyjęciu przesyłki, albo niewidocznych ubytków lub uszkodzeń przesyłki rejestrowanej z zachowaniem terminu 7 dni.
W sytuacji, gdy przesłana reklamacja nie będzie zawierała wszystkich formalnych elementów – operator poprosi o ich uzupełnienie wniosku i poda dokładne dane, których brakuje. W przypadku ich nie uzupełnienia w terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania podanym terminie, operator pozostawi reklamacje bez rozpatrzenia.
Jeśli jednostka pierwszej instancji nie będzie w stanie odpowiedzieć na zgłoszoną reklamacje, wówczas poinformuje pisemnie o niemożności udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania, podając przyczynę zwłoki oraz termin udzielenia odpowiedzi na reklamację. Przedłużenie terminu, dotyczy przypadków, gdy niezbędne jest przeprowadzenie dodatkowego postępowania wyjaśniającego, w szczególności jeżeli:
zebrane w dotychczasowym postępowaniu dowody i wyjaśnienia wymagają uzupełnienia dla rzetelnego rozpatrzenia reklamacji lub uzyskanie dowodów i wyjaśnień w terminie 14 dni od dnia otrzymania reklamacji nie było możliwe pomimo zachowania należytej staranności operatora w ustalaniu stanu faktycznego. Termin udzielenia odpowiedzi na reklamację, nie może przekroczyć 30 dni od dnia jej otrzymania.
