Reklamacja towaru zakupionego przez internet

W przypadku, gdy po otrzymaniu towaru zakupionego w internecie stwierdzimy wady fabryczne, uszkodzenia mechaniczne powstałe w trakcie transportu, jak również w sytuacji niezgodności towaru z naszymi oczekiwaniami zawartymi w zamówieniu przysługuje nam prawo do złożenia reklamacji w sklepie, w którym dokonaliśmy zakupu.

Według art. 7 ust 1 wyżej wymienionej ustawy „Konsument, który zawarł umowę na odległość, może od niej odstąpić bez podania przyczyn, składając stosowne oświadczenie na piśmie, w terminie dziesięciu dni”. W przypadku, gdy sprzedający nie poinformował konsumenta o takiej możliwości, termin ten wydłuża się do trzech miesięcy. Nie jest dopuszczalne zastrzeżenie przez sprzedającego, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy tak zwanego odstępnego.

Oświadczanie o odstąpieniu od umowy najlepiej  przesłać  listem poleconym z potwierdzeniem odbioru. Istotne jest,  aby  rezygnacji  z towaru  dokonać na  piśmie. Oświadczenie ustne złożone przez telefon nie będzie  wystarczające.

10-dniowy termin liczony jest od otrzymania towaru przez kupującego. Od chwili przesłania pisma z odstąpieniem od umowy umowa uważana jest za niezawartą. Klient musi zwrócić zakupiony towar w stanie nienaruszonym, a sprzedawca oddać mu pieniądze.

Sprzedawca obowiązany jest zwrócić pieniądze nie później niż w terminie 14 dni od daty otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. W takim samym terminie należy odesłać towar. Ustawa nie reguluje kto powinien ponieść koszty przesyłki. Na stronie Federacji Konsumentów można jednak znaleźć informację, że koszty odesłania towaru ponosi konsument, chyba że nie jest to zwrot rzeczy, a jej reklamacja.

Do odsyłanego towaru trzeba dołączyć fakturę i pismo reklamacyjne. Warto jednak przed wysłaniem wykonać kopię faktury i zachować ją dla siebie.

Ponadto, każdy internauta może reklamować towar niezgodny z umową w terminie dwóch lat od jego zakupu. W piśmie reklamacyjnym można żądać naprawienia rzeczy, wymiany jej na nową, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy.

Towar niezgodny z umową

W przypadku złożenia przez konsumenta zastrzeżeń do zakupionego towaru sprzedawca ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji w ciągu 14 dni. Jeżeli tego nie zrobi, uznaje się, że reklamacja została uwzględniona według żądania klienta.

Składając reklamację konsument, powinien podać jej przyczyny. Należy zatem powołać się na taką niezgodność zakupionego towaru z umową, która może spowodować, że rzecz:

1. nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używana, lub
2. nie ma właściwości, jakie powinny ją cechować.

PRZYKŁAD

Konsument zakupił przez Internet wodoodporny zegarek. Jednak po zanurzeniu w wodzie zegarek zepsuł się. W takim przypadku można mówić, iż towar jest niezgodny z umową.

Podstawą do uznania, że towar nie jest zgodny z umową, jest także sytuacja, w której zakupiona rzecz została wydana kupującemu w stanie niezupełnym.

PRZYKŁAD

Konsument zakupił przez Internet telewizor. Sprzęt został mu przesłany bez odpowiednich kabli potrzebnych do jego podłączenia. W takim przypadku uznaje się, że towar został wydany kupującemu w stanie niezupełnym.

Przy roszczeniach wynikających z niezgodności towaru z umową sprzedawca odpowiada za wadę towaru jedynie w razie stwierdzenia jej przed upływem dwóch lat od wydania rzeczy kupującemu. Gdyby klient kupił rzecz używaną, to konsument i sprzedawca mogą ustalić krótszy termin, jednak musi być co najmniej roczny.

W każdym przypadku konsument ma obowiązek złożenia reklamacji w ciągu dwóch miesięcy od dnia wykrycia wady. Jednakże, gdy sprzedawca wiedział o wadzie w chwili zawarcia umowy i nie zwrócił na to uwagi kupującego, klient może dochodzić swoich praw związanych z nabyciem wadliwego towaru mimo upływu ustawowych terminów, w jakich należało zgłosić reklamację.

UWAGA!

Sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową, gdy kupujący w chwili zawarcia umowy o tej niezgodności wiedział lub, oceniając rozsądnie, powinien był wiedzieć. To samo odnosi się do niezgodności, która wynikła z przyczyny tkwiącej w materiale dostarczonym przez kupującego.

Wybór roszczenia

W ramach reklamacji kupujący może skorzystać z różnych roszczeń wobec sprzedawcy lub producenta. Zgodnie z obowiązującymi przepisami osoby, które reklamują towar, w pierwszej kolejności powinni domagać się nieodpłatnej naprawy towaru lub wymiany go na nowy.

Dopiero, gdy wymiana albo naprawa są niemożliwe albo wymagają nadmiernych kosztów możliwe jest żądanie obniżenia ceny towaru lub zwrotu pieniędzy. Kupujący może żądać zwrotu pieniędzy lub obniżenia ceny również wtedy, gdy sprzedawca nie zdoła naprawić lub wymienić towaru w odpowiednim czasie.

Termin rozpatrzenia reklamacji

Sprzedający ma obowiązek rozpatrzeć reklamację w terminie 14 dni. W tym czasie jest on obowiązany dokonać naprawy towaru, wymiany na nowy lub dokonać zwrotu pieniędzy. W przypadku, gdy sprzedawca nie ustosunkuje się do żądania klienta w ciągu 14 dni od momentu złożenia reklamacji, przyjmuje się, że uznał roszczenie konsumenta za uzasadnione.

Ponadto, jeśli sprzedający nie rozpozna reklamacji we wskazanym 14-dniowym terminie, ma on obowiązek uwzględnienia roszczenia określonego przez klienta, nawet jeżeli w rzeczywistości nie były one uzasadnione.

PRZYKŁAD

Klient zakupił przez Internet telefon komórkowy. Okazało się, że ekran telefonu jest uszkodzony.  żądał od razu zwrotu pieniędzy, a towar można było naprawić, ale sprzedawca nie uczynił tego w terminie 14 dni, to powinien on zwrócić klientowi pieniądze za wadliwy towar.

Zwrot zakupionego towaru

Sprzedawca internetowy nie ma obowiązku gwarantowania prawa do odstąpienia od umowy w ciągu 10 dni w sytuacji, gdy jej przedmiotem jest świadczenie o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą.

PRZYKŁAD

Klient zamówił przez Internet meble kuchenne na miarę.  Sprzedawca będący jednocześnie producentem wykonał zamówienie i dostarczył meble klientowi. W takiej sytuacji sprzedawca nie ma obowiązku uwzględnienia roszczenia klienta o odstąpienie od umowy.

Odstąpienia od umowy nie muszą też honorować sprzedawcy nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych, np. płyt z grami czy muzyką. Dotyczy to jednak tylko przypadku, gdy konsument usunie z nagrania oryginalne opakowanie.

PRZYKŁAD

Klient zakupił przez Internet płytę DVD z filmem. Jeżeli nie usunął ani nie przerwał foliowego zabezpieczenia na pudełku z nośnikiem będzie mógł zwrócić płytę sprzedawcy i oczekiwać zwrotu pieniędzy. Jeśli jednak to uczynił powyższe roszczenie mu nie przysługuje.

Wady przesyłki

Zakupione przez Internet towary zazwyczaj dostarczane są kupującemu za pomocą przesyłki pocztowej lub kurierskiej. Jeżeli taka przesyłka została zagubiona lub uszkodzona przez pocztę lub kuriera zarówno adresat, jak i nadawca przesyłki mają prawo zgłosić reklamację.

W przypadku niewykonania lub nienależytego wykonania powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej (np. listu poleconego, paczki pocztowej) prawo do wniesienia reklamacji z roszczeniem o odszkodowanie lub bez takiego roszczenia przysługuje nadawcy, czyli sklepowi internetowemu lub osobie prywatnej sprzedającej na aukcji internetowej.

Może to uczynić również adresat, tj. kupujący ale tylko w przypadku gdy nadawca zrzeknie się na jego rzecz prawa dochodzenia roszczeń albo gdy przesyłka zostanie doręczona adresatowi.

Jeśli dostawa zakupionego towaru nastąpiła nieterminowo, kupujący powinien powiadomić o tym sprzedającego. Sprzedawca będzie wówczas mógł on zgłosić reklamację na poczcie a po jej rozpatrzeniu wysłać towar ponownie lub zwrócić pieniądze. Procedury dotyczące reklamacji przesyłek rejestrowanych szczegółowo określa rozporządzenie ministra infrastruktury z 13 października 2003 r. w sprawie reklamacji powszechnej usługi pocztowej w zakresie przesyłki rejestrowanej i przekazu pocztowego (Dz.U. nr 183, poz. 1795).

Protokół niezgodności

Jeżeli towar został dostarczony kupującemu w uszkodzonym opakowaniu, powinien on odmówić przyjęcia paczki lub spisać protokół zniszczeń. Należy też pamiętać, że mimo nienaruszonego opakowania towar znajdujący się w środku może być uszkodzony. Kupujący ma jednak prawo rozpakować przesyłkę i sprawdzić jej zawartość oraz stan w obecności dostawcy.

Dostawca nie ma prawa odmówić sprawdzenia stanu przesyłki. Gdy kupujący sprawdzi towar i okaże się, że jest on wadliwy, powinien poprosić dostawcę o spisanie protokołu reklamacyjnego. Należy to uczynić na formularzu pozwalającym na opisanie drobiazgowych szkód. Protokół taki powinien mieć przy sobie przewoźnik.

UWAGA!

Protokół jest podstawą do późniejszej reklamacji. Natomiast przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń powoduje wygaśnięcie roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia.

PRZYKŁAD

Klient zakupił w sklepie internetowym zastawę obiadową. Towar dostarczyła kupującemu firma kurierska. Kupujący nie sprawdził zawartości paczki w obecności kuriera. Po jej późniejszym rozpakowaniu okazało się, że towar ma uszkodzenia. Sklep nie chce przyjąć reklamacji, powołując się na to, że kupujący nie sprawdził paczki w obecności kuriera. W takim przypadku rację ma sprzedawca. Kupujący nie jest bowiem w stanie w stanie wykazać, że wady w zamówionej przesyłce powstały przed jej dostarczeniem.

Odstąpienie od umowy

Interesy konsumentów, którzy kupują przez internet, są dodatkowo chronione szczególnymi przepisami, z których nie mogą korzystać klienci zwykłych sklepów. Prawie każdy towar kupiony w sklepie internetowym można zwrócić bez podania przyczyny. Internauta ma na to dziesięć dni od otrzymania przesyłki.

UWAGA!

Jeżeli e-sklep nie poinformował klienta (np. na swojej stronie lub w przesyłce) o prawie zwrotu przesyłki, kupujący może odesłać towar w terminie do trzech miesięcy od jego otrzymania, jednak nie później niż w ciągu dziesięciu dni od uzyskania informacji o prawie rezygnacji z umowy.

Przepisy nie stoją na przeszkodzie temu, aby sprzedawca internetowy wydłużył czas, w którym można odstąpić od umowy zawartej na odległość. Wiele sklepów internetowych daje nawet 30 dni na dokonanie takich czynności. 10-dniowego terminu w żadnym przypadku nie można skracać.

Chcąc zrezygnować z zakupionego towaru, klient powinien wysłać do siedziby sklepu internetowego oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Oświadczenie takie należy sporządzić na piśmie i przesłać listem poleconym na adres firmy w terminie dziesięciu dni od daty zawarcia umowy o wykonanie usługi lub daty otrzymania zamówionego towaru.

Rezygnacja z zamówionej usługi

Klienci mają także prawo zrezygnować z zamówionego świadczenia. Podobnie, jak w przypadku odstąpienia od umowy zakupu towaru, powinni to uczynić w terminie 10 dni od zawarcia umowy w internecie. W tym celu zamawiający usługę musi wysłać pisemne oświadczenie o odstąpieniu od zawartej umowy.

UWAGA!

Prawo do rezygnacji z usługi przysługuje tylko wtedy, gdy jej wykonawcą jest przedsiębiorca (osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą lub spółka). Nie będzie zatem mógł skorzystać z takiego uprawnienia klient zamawiający usługę u osoby nieprowadzącej działalności gospodarczej.

Prawo do odstąpienia od umowy o usługę doznaje jednak kilku wyjątków. W świetle przepisów ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość nie przysługuje konsumentowi w przypadku rozpoczęcia wykonywania usługi przed upływem 10 dni od momentu jej zawarcia. W takiej sytuacji zamawiający usługę musi zawsze wyrazić zgodę na wcześniejsze rozpoczęcie świadczenia. Usługodawca, który nie otrzyma takiej aprobaty, musi się liczyć z tym, że konsumentowi będzie przysługiwał termin do rozwiązania umowy bez podania przyczyn.

PRZYKŁAD

Na internetowym portalu świadczonych usług klient znalazł i zamówił firmę, która miała wyremontować jego łazienkę. Firma nie rozpoczęła jeszcze wykonywania remontu. Po trzech dniach na innym portalu aukcyjnym wyszukał jeszcze bardziej konkurencyjną ofertę. We wskazanym przypadku klient może prawo odstąpienia od umowy, po pierwsze dlatego, że usługodawcą jest firma, po drugie dlatego, że nie zaczęła ona jeszcze wykonywać zamówionej usługi. Gdyby jednak klient zamówił wykonanie remontu przez Pana Jana Kowalskiego nie prowadzącego działalności gospodarczej w tym zakresie lub gdyby zamówiona firma rozpoczęła już wykonywanie remontu, klient nie mógłby odstąpić od umowy.

Postępowanie przed sądem

W przypadku gdy sprzedający rozpatrzy reklamację odmownie, konsument ma prawo wystąpić ze sprawą do sądu, czyli złożyć odpowiedni pozew do sądu powszechnego.

Jeżeli pozywany sprzedawca jest osobą fizyczną, od której klient kupił np. używany komputer przez Internet, pozew należy złożyć w sądzie odpowiednim dla miejsca zamieszkania tej osoby. Gdy zaś pozwanym jest osoba prawna, np. firma sprzedająca komputery, sprawę należy skierować do sądu w miejscu, gdzie ta firma ma swoją siedzibę.

Jeżeli wartość naszego żądania nie przekracza 30.000,00 złotych, sprawa będzie rozpatrywana przez sąd rejonowy, jeśli kwota jest wyższa, pozew składamy do sądu okręgowego.

Co powinien zawierać pozew

W pozwie należy podać następujące informacje:

• nazwę sądu, np. Sąd Rejonowy, X Wydział Grodzki, ul. Trembackiego 11 ,35 – 959 Rzeszów
• imię i nazwisko lub nazwę stron i pełnomocników, jeżeli będą brali udział w sprawie,
• rodzaj pisma (pozew), np. pozew o wymianę telewizora, pozew o wykonanie usługi lakierniczej lub zwrot ceny za samochód,
• podanie wartości żądania i dokładne określenie, na czym polegają roszczenia wobec pozwanego, np. wartość aparatu fotograficznego, wymiana wadliwego na nowy w ramach gwarancji,
• uzasadnienie, dlaczego powód (klient) dochodzi takiego roszczenia, tzn. wskazanie wszystkich faktów, z których wynika, że żądanie jest zasadne,
• wymienić wszystkie dołączane do pozwu załączniki, np. paragon z kasy fiskalnej, dowód opłaty za opinię rzeczoznawcy, oświadczenie o odstąpieniu od umowy, pismo reklamacyjne.

Pozew należy podpisać własnoręcznie.

Klient powinien też pamiętać, że same słowa nie wystarczą, nawet jeżeli jest przekonany, że ma rację. Jeżeli nie przedstawi konkretnych dowodów takich jak, dokumenty, świadkowie, opinia rzeczoznawcy – może przegrać spór.

W sprawach, które mogą być rozpatrywane w postępowaniu uproszczonym – o czym niżej – pozew wnosi się na urzędowym formularzu, który jest tak przygotowany, aby zawarte były w nim najważniejsze informacje. Formularz dostępny jest w sądach, w urzędach gmin oraz w internecie na stronie Ministerstwa Sprawiedliwości (www.ms.gov.pl )

Pozew należy złożyć w odpowiedniej liczbie kompletów (pozew i załączniki). Jeden komplet jest zawsze dla sądu, pozostałe dla pozwanego lub pozwanych.

PRZYKŁAD

Klient pozywa sklep internetowy, który działa w formie spółki cywilnej. W spółce jest dwóch wspólników. W takim wypadku do sądu należy dostarczyć trzy komplety dokumentów – jeden dla sądu, jeden dla jednego wspólnika spółki cywilnej i jeden dla drugiego wspólnika spółki cywilnej.

Pozew możemy złożyć w biurze podawczym sądu albo wysłać listem. Lepszym rozwiązaniem jest jednak wysyłanie pozwów listem poleconym za zwrotnym poświadczeniem odbioru, powód (klient) ma bowiem wtedy informację o dacie wpływu pozwu do sądu, a także dowód na jego doręczenie.

Jeżeli pozew nie będzie prawidłowo napisany, niekompletny, nieopłacony albo złożony w za małej liczbie kompletów, sąd zwróci go powodowi (klientowi) do poprawienia lub uzupełnienia w terminie tygodniowym, np. jeżeli pismo w tej sprawie klient otrzymał z sądu w poniedziałek, to najpóźniej w następny poniedziałek należy dostarczyć do sądu poprawiony pozew. Jeżeli klient nie zachowa tego terminu, to sprawie nie zostanie nadany bieg, czyli sąd w ogóle nie rozpatrzy sprawy.

Koszty wniesienia pozwu

Składając pozew w sądzie, należy uiścić opłatę (wpis). Wartość wpisu zależy od wartości naszego żądania. Zasady szczegółowe ustalania wpisu określa rozporządzenie Ministra Sprawiedliwości z dnia 17 grudnia 1996 r. w sprawie określania wysokości wpisów w sprawach cywilnych (Dz U nr 154, poz. 753).

PRZYKŁAD

Jeżeli klient dochodzi roszczenia o wartości do 10.000,00 zł, zapłaci 8% od wartości przedmiotu sporu, nie mniej jednak niż 30 zł, tzn. jeżeli żąda zapłaty kwoty 500,00 zł wpis będzie wynosił 40 zł, a jeżeli żąda kwoty 200 zł to zapłaci 30 zł, pomimo że 8% od tej kwoty to tylko 16 zł.

Jeżeli klient nie jest w stanie ponieść kosztów sądowych, ponieważ ma niskie dochody, liczną rodzinę na utrzymaniu, zły stan zdrowia, który wymaga kosztownych lekarstw itp., może złożyć wniosek o przyznanie zwolnienia od kosztów sądowych . Wniosek powinien zawierać dokumenty potwierdzające dochody powoda (klienta): zaświadczenie o wynagrodzeniu, odcinek renty lub emerytury, zaświadczenie o leczeniu. Sąd oceni przedstawione dokumenty i podejmie decyzję w tym zakresie. Wniosek o zwolnienie od kosztów sądowych można złożyć przez cały czas trwania procesu, aż do zakończenia sprawy.

Należy pamiętać, że wysokości kosztów sądowych nie da się z góry określić. Ich wysokość zależy od tego, jakie czynności będą podejmowane w trakcie procesu, np. powołanie biegłego.

Zasadą jest, że ten, kto przegra sprawę, musi zwrócić przeciwnikowi na jego żądanie koszty. Są to wszystkie koszty, jakie poniosła osoba wygrywająca spór, w tym wynagrodzenie adwokata, gdy korzystano z jego pomocy. Jeżeli powód zawrze ugodę, to obciążą go tylko koszty poniesione w sprawie. Wniosek o zwrot kosztów można złożyć razem z pozwem lub później, aż do zamknięcia rozprawy bezpośrednio poprzedzającej wydanie orzeczenia.

Pełnomocnik

W trakcie procesu powód (klient) może działać samodzielnie albo skorzystać z pomocy innej osoby. Pełnomocnikiem (zastępcą) może być adwokat, współuczestnik sporu, rodzice, małżonek, rodzeństwo lub zstępni strony (dzieci) oraz osoby pozostające ze stroną w stosunku przysposobienia.

Jeżeli powód (klient) jest zwolniony od kosztów sądowych w całości lub w części i jednocześnie sprawa jest skomplikowana, powód jest nieporadny, ma trudności z podejmowaniem samodzielnych czynności procesowych, przysługuje mu prawo zgłoszenia wniosku o ustanowienie adwokata z urzędu. Nawet jeżeli powód (klient) udzieli pełnomocnictwa, może uczestniczyć w sprawie.

W sprawach związanych z ochroną praw konsumentów pełnomocnikiem może być przedstawiciel organizacji, do której zadań statutowych należy ochrona konsumentów, np. Federacja Konsumentów. Organizacja taka może również występować na rzecz konsumenta jako powód w sprawie, tzn. sporządzić i wnieść pozew, skompletować dokumenty, a także wstąpić do toczącego się postępowania.

Prawo do reprezentacji konsumenta w sądzie ma także miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów.

Postępowanie uproszczone

Postępowanie uproszczone zostało wprowadzone, aby usprawnić orzekanie w sprawach drobnych, które należą do właściwości sądu rejonowego:

• o roszczenia wynikające z umów, jeżeli wartość przedmiotu sporu nie przekracza 5.000,00 zł
• o roszczenia wynikające z rękojmi, niezgodności towaru z umową lub gwarancji jakości, jeżeli wartość przedmiotu umowy nie przekracza 5.000,00 zł
• o zapłatę czynszu najmu lokali mieszkalnych i opłat obciążających najemcę oraz opłat z tytułu korzystania z lokalu mieszkalnego w spółdzielni mieszkaniowej bez względu na wartość przedmiotu sporu.

Procedura postępowania uproszczonego dyscyplinuje strony, w związku z tym:

• pozew, odpowiedź na pozew, sprzeciw od wyroku zaocznego oraz pismo zawierające wnioski dowodowe powinny być sporządzone na urzędowych formularzach,
• nie można łączyć roszczeń, co oznacza, że jednym pozwem można dochodzić tylko jednego roszczenia, w przeciwnym przypadku sąd zwróci pozew, np. gdy zażądamy wymiany wadliwego zaworu hydraulicznego i odszkodowania za zalanie mieszkania,
• zmiana żądania jest niedopuszczalna,
• wszystkie okoliczności faktyczne, zarzuty, dowody mogą być zgłoszone w pozwie, odpowiedzi na pozew, na pierwszym posiedzeniu przeznaczonym na rozprawę, w sprzeciwie od wyroku zaocznego. Należy dokładnie przemyśleć, jakie dowody możemy zgłosić, aby jak najlepiej wykazać, że świadczenie nam się należy,
• jeżeli sąd uzna, że sprawa jest szczególnie zawiła lub jej rozstrzygnięcie wymaga wiadomości specjalnych, np. opinii instytutu naukowego, rozpozna sprawę w postępowaniu zwykłym,
• jeżeli ścisłe udowodnienie wysokości żądania jest niemożliwe lub utrudnione, sąd może zasądzić odpowiednią sumę według swej oceny, na podstawie wszystkich okoliczności sprawy.

Postępowanie zwykłe przed sądem powszechnym

Jeżeli sprawa nie kwalifikuje się do postępowania uproszczonego, to pozew składamy do sądu rejonowego lub okręgowego – w zależności od wartości przedmiotu sporu.

W postępowaniu zwykłym istnieje możliwość dochodzenia jednym pozwem kilku roszczeń przeciwko temu samemu pozwanemu, np. możemy żądać wymiany pralki i kosztów jej transportu. Dopuszczalna jest również zmiana powództwa, np. pierwotnie domagaliśmy się naprawy towaru, a w trakcie procesu zmieniliśmy żądanie i wnosimy o jego wymianę.

Apelacja

Od wyroku sądu pierwszej instancji przysługuje apelacja do sądu drugiej instancji. Apelację wnosi się do sądu, który wydał zaskarżony wyrok. Apelację od wyroku sądu rejonowego rozpoznaje sąd okręgowy, a od wyroku sądu okręgowego jako pierwszej instancji – sąd apelacyjny.

Sąd polubowny

Klient może również skierować sprawę do polubownego sądu konsumenckiego. Stałe polubowne sądy konsumenckie działają przy wojewódzkich inspektorach Inspekcji Handlowej. Sądy konsumenckie rozpatrują spory o prawa majątkowe wynikające z umów sprzedaży produktów i świadczenia usług, powstałe pomiędzy konsumentem – osobą, która zawiera umowę z przedsiębiorcą w celu bezpośrednio niezwiązanym z działalnością gospodarczą (np. w sklepie ze sprzętem AGD klient kupił odkurzacz wyłącznie do celów prywatnych) i przedsiębiorcą – podmiotem, który zawodowo, we własnym imieniu podejmuje i wykonuje działalność wytwórczą, handlową, budowlaną, usługową (np. handlowiec, który prowadzi sklep ze sprzętem TV).

Sąd konsumencki może rozpoznać daną sprawę tylko wówczas, gdy obie strony sporu wyrażą na to zgodę. Innymi słowy, konsument i przedsiębiorca muszą podpisać zapis na sąd polubowny.

Wniosek o rozpatrzenie sporu przez sąd konsumencki

Postępowanie przed sądem konsumenckim wszczyna się na wniosek konsumenta lub przedsiębiorcy. Wniosek powinien zawierać m.in. :

• imię i nazwisko / nazwa firmy wnioskodawcy oraz strony przeciwnej,
• adres zamieszkania / siedziba wnioskodawcy oraz strony przeciwnej,
• przedmiot sporu.

Wniosek musi być podpisany przez wnioskodawcę.

Wskazane jest również opisanie stanu faktycznego sprawy, określenie żądania oraz dołączenie do wniosku kopii dokumentów, np. umowy, faktury, reklamacji.

Wniosek wraz z załącznikami składa się w dwóch egzemplarzach. Wniosek może być napisany odręcznie, maszynowo lub komputerowo. Dostępne są również formularze wniosków, które można otrzymać w sekretariacie każdego sądu. Wniosek możemy przesłać pocztą lub złożyć go bezpośrednio w sekretariacie sądu konsumenckiego.

Jeżeli wniosek odpowiada wymogom formalnym i sprawie można nadać dalszy bieg, przewodniczący sądu doręcza odpis wniosku stronie przeciwnej i wzywa ją do złożenia oświadczenia, czy zgadza się na rozstrzygnięcie sporu przez sąd wskazany we wniosku. W przypadku pozytywnej odpowiedzi – przewodniczący wyznacza termin rozprawy, w razie odpowiedzi negatywnej albo niezłożenia oświadczenia w terminie tygodniowym – wniosek zwracany jest wnioskodawcy.

Koszty postępowania

Od wniosku o rozpatrzenie sporu przez sąd konsumencki nie pobiera się żadnej opłaty. Jeżeli w trakcie postępowania zaistnieje potrzeba podjęcia przez sąd czynności, która jest połączona z wydatkami, np. dowód z opinii rzeczoznawcy , sąd pobiera zaliczkę na pokrycie wydatków od strony, która wnosiła o podjęcie tej czynności. Jeżeli obie strony wnosiły o dokonanie czynności albo sąd czynność zarządził z urzędu – strony ponoszą koszty w częściach równych lub w innym stosunku.

O ostatecznych kosztach postępowania sąd rozstrzyga w wyroku lub ugodzie. Zasadą jest, że strona przegrywająca sprawę ponosi koszty procesu. W razie zawarcia ugody, jeżeli strony nie postanowią inaczej, z reguły koszty poniosą po połowie.

Moc wyroków

Wyrok sądu polubownego oraz ugoda przed nim zawarta mają moc prawną na równi z wyrokiem sądu powszechnego lub ugodą zawartą przed takim sądem, po stwierdzeniu przez sąd ich wykonalności. Klauzulę wykonalności wyrokowi sądu polubownego oraz ugodzie zawartej przed takim sądem nadaje sąd powszechny (bez dodatkowego postępowania).

Od wyroku sądu polubownego nie przysługuje odwołanie. Strona niezadowolona z wyroku może żądać jego uchylenia, składając skargę do sądu powszechnego.

Sąd powszechny czy polubowny?

Polubowne sądownictwo konsumenckie warte jest polecenia: postępowanie przed sądem konsumenckim jest szybsze, prostsze i tańsze niż postępowanie przed sądem powszechnym. Większość spraw jest załatwiana w ciągu 1 do 2 miesięcy.

Na uwagę zasługują listy rzeczoznawców do spraw jakości produktów lub usług prowadzone przez wojewódzkich inspektorów Inspekcji Handlowej. Jeżeli rzeczoznawca z danej branży wpisany jest na listę, sąd konsumencki zasięga opinii takiego eksperta, co niewątpliwie przyspiesza postępowanie przed sądem konsumenckim. Również konsument może poprosić (odpłatnie) rzeczoznawcę z tej listy o opinię, jeszcze zanim wystąpi do sądu powszechnego lub polubownego.

Podstawa prawna

• Ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie ustawy – Kodeks cywilny (Dz.U. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).
• Ustawa z 23 kwietnia 1964 r. – Kodeks cywilny (Dz.U. z 1964 r. nr 16, poz. 93 z późn. zm.).

Zarówno kupującemu, jak i sprzedającemu towar lub usługę za pośrednictwem Internetu przysługują określone uprawnienia. Ich znajomość i umiejętne wykorzystanie mogą ustrzec strony przed poważnym konfliktem i postępowaniem sądowym. Jeśli zaś do niej dojdzie, warto skorzystać z opisanych możliwości szybkiego i niedrogiego rozwiązania sporu.