W związku z napływającymi sygnałami od abonentów UOKiK skontrolował operatorów telefonii komórkowej sprzedających swoje produkty i usługi za pośrednictwem telesprzedaży oraz Internetu. Przeanalizowano dziesiątki umów, regulaminów, warunków świadczenia usług oraz skryptów – scenariuszy prowadzenia rozmów telemarketerów z klientami. Do warunków stosowanych przez wszystkich skontrolowanych operatorów – PTK Centertel, PTC, Polkomtel, P4 – Urząd miał zastrzeżenia.
Do praktyk, które zakwestionował Urząd m.in. należą:
-
brak jasnej informacji o momencie zawarcia umowy,
-
utrudnianie konsumentom zapoznania się z umową.
-
problem wprowadzania konsumentów w błąd.
Zgodnie z obowiązującymi przepisami umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych powinna być sporządzona na piśmie. Kupując usługę telekomunikacyjną przez Internet lub telefon należy wiedzieć, że informacje przedstawiane na stronie sklepu internetowego, jak również propozycje składane podczas rozmowy telefonicznej, należy traktować jako zaproszenie do zawarcia umowy. Zawarcie umowy związane jest z kolejnym etapem – dostarczeniem warunków kontraktu konsumentowi przez operatora. Podczas kontroli Urząd ustalił, że część operatorów za moment zawarcia umowy uznawała internetowe złożenie zamówienia na świadczenie usług telekomunikacyjnych. Przedsiębiorcy w wyniku postępowania Urzędu zmienili wprowadzające w błąd warunki regulaminu – aktualnie umowy są zawierane po podpisaniu dokumentów przekazywanych przez kuriera. UOKiK uwypukla fakt, iż z badań socjologicznych wynika, że prawie połowa badanych przyznaje, że dzwonił do nich teleoperator z propozycją przedłużenia lub zawarcia nowej umowy i aż co trzeci zdecydował się na taki krok.
Ponadto, wątpliwości Urzędu wzbudziła praktyka jednego z operatorów polegająca na braku możliwości przeczytania umowy przed jej podpisaniem. Konsumentowi, który zamówił usługę np. przez telefon umowę dostarczał kurier. W ramach postępowania przeprowadzonego przez UOKiK wykazano, że zamawiający nie miał możliwości otrzymania dokumentów w celu zapoznania się z nimi oraz ewentualnego podpisania w innym terminie. Abonent w trakcie wizyty kuriera mógł albo umowę podpisać albo z niej zrezygnować. W opinii UOKiK przedsiębiorca w ten sposób mógł wywierać presję natychmiastowego podpisania nawet niesatysfakcjonującej umowy. Poza tym osoby, które nie mają dostępu do Internetu nie mogłyby zapoznać się wcześniej z jej warunkami. Przeciwko PTK Centertel Prezes Urzędu wszczęła w tej sprawie postępowanie, które wykaże czy nie zostały naruszone zbiorowe interesy konsumentów.
Podczas kontroli Urząd zakwestionował także sposób informowania o zasięgu usług. Zamieszczone na stronach internetowych mapy zasięgu sieci telefonii komórkowej oraz Internetu mogły wprowadzać w błąd, np. mapa zasięgu operatora sieci Play – P4 – pokazywała zasięg telefonu oraz dostępu do Internetu. Konsument, który chciał sprawdzić zasięg tylko dla jednej z tych usługi, nie miał jasnych informacji na stronie operatora, co do technicznego wyboru interesującej go opcji. Mógł zatem odnieść wrażenie, że usługa, której zasięg chciał sprawdzić będzie dostępna również w jego miejscu zamieszkania. Przedsiębiorca zmienił już zasady działania mapy zasięgu. Warto jednak zaznaczyć, że mapy zasięgu sieci należy traktować jedynie jako dane orientacyjne, które zawsze należy uzupełnić danymi bezpośrednio od przedsiębiorcy.
Ponadto przedsiębiorcy błędnie informują konsumentów o prawie odstąpienia od umowy lub do zmiany jej warunków. Zgodnie z aktualnie obowiązującymi przepisami, mamy na to 10 dni od momentu zawarcia na odległość lub od otrzymania pisemnego potwierdzenia dokonanej zmiany warunków umowy za pomocą środków porozumiewania się na odległość. Przykładowo, PTK Centertel nie przyznawał prawa odstąpienia tym konsumentom, którzy telefonicznie zmienili warunki kontraktu, a po namyśle chcieli z niej zrezygnować. Przedsiębiorca w pismach wysyłanych konsumentom informował, że m.in. podpisanie aneksu nie jest zawarciem umowy, a przedłużeniem poprzedniej w związku z tym nie przysługuje prawo odstąpienia od niej. W tej sprawie Prezes Urzędu wszczęła postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.
