W dalszym ciągu największą obawę konsumentów kupujących wycieczki kilka miesięcy przed urlopem budzi zmiana ceny. Zgodnie z obowiązującymi przepisami cena wycieczki nie może się zmienić, chyba że umowa wyraźnie to przewiduje. Dotyczy to jednak tylko wzrostu kursów walut, kosztów transportu oraz podatków, opłat urzędowych, lotniskowych czy przeładunkowych w portach morskich. Biuro podróży powinno udokumentować wpływ na zmianę ceny, a konsument może się nie zgodzić na propozycję, wypowiedzieć umowę i odzyskać wszystkie wpłacone pieniądze. Niestety, przedsiębiorcy nadal nie respektują tego prawa.
W ostatnim czasie wątpliwości Urzędu wzbudziły praktyki Oasis Tours z Warszawy, Rainbow Tours z Łodzi, Viva Tours z Chorzowa oraz Witours z Bielska-Białej, na które Prezes Urzędu nałożyła łączną karę 744 689 zł. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zakwestionował m.in. treść komunikatów rozsyłanych klientom przez spółkę Oasis Tours. Informowała ona o podwyższeniu ceny wycieczki ze względu na wzrost opłaty paliwowej, wskazując, że w takiej sytuacji prawo nie przewiduje możliwości odstąpienia od umowy i zwrotu kosztów wycieczki. Warto pamiętać, iż zgodnie z obowiązującymi przepisami – w sytuacji zmiany istotnych warunków umowy, np. ceny, programu, miejsca odlotu, konsument może bezkosztowo zrezygnować z wycieczki. W związku z powyższym Prezes Urzędu uznała, że spółka naruszyła zbiorowe interesy konsumentów. Nałożono na nią karę w wysokości 389 023 zł.
Ponadto wątpliwości Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wzbudziły również postanowienia stosowane przez Viva Tours. Spółka m.in. procentowo określała kwotę, jaką może potrącić, jeżeli konsument zrezygnuje z wycieczki. W myśl obowiązujących przepisów – w takiej sytuacji biuro podróży może zatrzymać część wpłaconych pieniędzy, ale musi ona odpowiadać faktycznie poniesionym przez nie kosztom. Za stosowanie klauzul wpisanych do rejestru postanowień niedozwolonych na przedsiębiorcę została nałożona kara 143 270 zł.
Wzorce umów Rainbow Tours również zawierały sprzeczne z prawem postanowienie. Organizator nie ponosił odpowiedzialności za utratę lub uszkodzenie pozostawionych w bagażu pieniędzy, kart płatniczych, biżuterii, sprzętu fotograficznego itp. W opinii Urzędu konsument ma prawo oczekiwać, że podczas wycieczki także jego bagaż będzie bezpieczny. Warto przypomnieć, że biuro podróży nie odpowiada wtedy, gdy szkoda jest spowodowana działaniem konsumenta, osób trzecich lub siły wyższej. Odpowiada natomiast za zaniedbania przewoźników, hotelu i innych pośredników. Prezes Urzędu, za stosowanie postanowień z rejestru klauzul niedozwolonych, nałożyła na biuro podróży karę 210 012 zł.
Powyższe decyzje nie są ostateczne. Przysługuje od nich odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Warto pamiętać o tym, że cena nie może się zmienić na 20 dni przed wyjazdem. Należy dokładnie przeczytać umowę i poprosić o doprecyzowanie ogólnych postanowień. Spokojna okolica, niedaleko plaży, śniadanie kontynentalne, pokój z widokiem – dla organizatora imprezy i dla nas mogą oznaczać coś zupełnie innego. Określenie kategorii hotelu na trzy gwiazdki w Polsce, nie oznaczają takiego samego standardu hotelu np. w Egipcie. W sytuacji, gdy umawialiśmy się, że będziemy nocować w hotelu trzygwiazdkowym, a na miejscu okazało się, że jest inaczej – mamy prawo do reklamacji. Ponadto reklamować można nie tylko niezgodną z umową kategorię hotelu, ale zgubiony bagaż, opóźniony samolot, dłuższą odległość od plaży i inne nieprawidłowości. Reklamację należy złożyć na piśmie u organizatora wyjazdu, żądając zmniejszenia ceny. Pomocna będzie tabela frankfurcka, która procentowo określa możliwości obniżki, np. za brak balkonu możemy żądać do 10%, za hałas w nocy do 40%, a za brak wyżywienia do 50% niższej ceny. Nie jest to jednak dokument oficjalny, ale jedynie pomocny konsumentowi w oszacowaniu odszkodowania.
W sytuacji, w której organizator podczas wycieczki nie wykonuje przewidzianych w umowie usług, powinien zapewnić świadczenie zastępcze. Konsument nie może ponosić dodatkowych kosztów a w przypadku, gdy nowa propozycja jest tańsza, ma prawo żądać zwrotu różnicy. Może również nie zgodzić się na pomysł organizatora. W takiej sytuacji musi on zapewnić konsumentowi powrót do miejsca rozpoczęcia imprezy. W przypadku, gdy biuro podróży nie uznaje złożonej reklamacji należy poprosić o pomoc miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Szczegółowych informacji udziela także Federacja Konsumentów. Bezpłatne porady udzielane są również przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich pod numerem telefonu 0 800 800 008.
