W praktyce reklamacja bankowa polega na skierowaniu przez klienta pod adresem instytucji lub podmiotu zewnętrznego, w formie ustnej lub pisemnej, zarzutu nie wywiązania się z przyjętych zobowiązań, wadliwego świadczenia usługi lub świadczenia usługi niskiej jakości, postępowania niezgodnego z przepisami prawa, z żądaniem wyjaśnienia zgłoszonej kwestii lub wypłaty odszkodowania za poniesioną szkodę. Niestety terminu w jakim nasza reklamacja powinna zostać rozpatrzona nie znajdziemy w żadnym akcie prawnym. Mając na uwadze dobro wszystkich klientów omawianych instytucji, Związek Banków Polskich wprowadził zasadę, zgodnie z którą termin udzielenia odpowiedzi na reklamację nie powinien być dłuższy niż 30 dni. W praktyce większość banków przestrzega tego czasu, niekiedy jednak zdarzają się sytuacje, w których klient nie otrzymuje żadnej odpowiedzi lub jego reklamacja nie zostaje po prostu uznana.
Jeżeli zatem bank odrzucił reklamację, niezadowolony klient może oczywiście poprzestać na takim rozstrzygnięciu i cała sprawa po prostu się zakończy. Istnieje jednak inna możliwość – możemy odwołać się do rzecznika klienta bankowego (funkcjonują oni na chwilę obecną w większości polskich banków), który być może przyczyni się do pozytywnego załatwienia sprawy (pozytywnego z punktu widzenia niezadowolonego klienta). Jeśli działania rzecznika nie przyniosą zamierzonego efektu, możemy skorzystać z pomocy arbitra Związku Banków Polskich. Postępowanie arbitrażowe może zakończyć się ugodą lub wygraną jednej ze stron. Klient decydując się na skorzystanie z tego rodzaju pomocy musi złożyć wniosek (koniecznie w formie pisemnej) zawierający oznaczenie stron sporu, wartości przedmiotu sporu oraz żądanie wnioskodawcy. Pamiętajmy także o dołączeniu dokumentu potwierdzającego zakończenie procedury reklamacyjnej lub oświadczenie, że w terminie 30 dni nie uzyskaliśmy odpowiedzi na złożoną skargę. Złożenie wniosku wiąże się z koniecznością poniesienia opłaty w wysokości 50 zł, jeżeli wartość przedmiotu sporu będzie niższa, niż 50 zł, to za wniosek zapłacimy jedynie 20 zł. Warto w tym miejscu zaznaczyć, że do arbitra mogą składać skargi wyłącznie osoby fizyczne nie prowadzące działalności gospodarczej, a wartość przedmiotu sporu nie może przekraczać kwoty 8 000 zł. wniosek inicjujący omawiane postępowanie kierujemy na adres Bankowy Arbitraż Konsumencki, ul. Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa.
Orzeczenia arbitra bankowego są przesyłane listami poleconymi do konsumenta i zainteresowanego w sprawie banku. Są one ostateczne i bezwzględnie wiążące, oznacza to, że bank musi je wykonać w ciągu 14 dni od daty otrzymania pisma arbitra. Pamiętajmy jednak, że wiążąca moc powyższego rozstrzygnięcia nie odnosi się do konsumenta. Jest to dobra wiadomość, szczególnie w sytuacji, gdy orzeczenie nie jest dla nas pozytywne. W takiej sytuacji możemy skierować sprawę na drogę postępowania sądowego. Zanim zdecydujemy się na sporządzenie pozwu, istnieje jeszcze jedna możliwość przedsądowego załatwienia sprawy z bankiem – Sąd Polubowny działający przy Komisji Nadzoru Finansowego. Niezbędnym wymogiem skorzystania z takiego rozwiązania jest zawarcie umowy- zapisu na sąd polubowny przy KNF, której stronami muszą być zainteresowany w sprawie bank oraz reklamujący klient. Wzór umowy dostępny jest do pobrania na stronie internetowej Komisji Nadzoru Finansowego. Niewątpliwymi zaletami postępowania polubownego przed KNF są szybkość, profesjonalizm oraz mniejsze koszty rozwiązania sporu.
